La buena costumbre de reclamar

Un consumo en un restaurante o en un hotel, es muy diferente a cualquier otro consumo que realicemos.

En la mayoría de los productos o servicios que compramos, podemos valorarlos con parámetros muy objetivos. En una tienda, compramos un objeto tangible con una normativa y un etiquetado concreto, en una aseguradora compramos un servicio a través de un contrato.

Pero cuando compramos un producto o servicio a un restaurante o un hotel, no pagamos únicamente por el bien que consumimos, sino por una experiencia, que ademàs no viene ni con instrucciones ni etiquetada.

A veces las cosas no salen como queremos. Una baja inesperada en cocina, un personal de sala algo dormido, la torpeza de una camarera despistada, una mala compra de producto, o sencillamente, un mal día de esos que tiene cualquiera, puede arruinar la experiencia de un cliente o el servicio entero.

Entonces es cuando llegan las reclamaciones. Una reclamación no es una pelea de gallos, es una forma de buscar una explicación o un acuerdo sobre una experiencia desagradable. Recordemos a Cesar Ritz (we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen).

Por parte del cliente

Un poquito de empatía:

Si estás en un restaurante u hotel de cadena entiende que hay una serie de procedimientos para todo, y que el nivel de maniobra por parte del personal esta muy limitado. No es habitual encontrar al propietario en estos establecimientos. Rellena la hoja de reclamaciones y quédate tu copia.

Si el establecimiento es independiente, el espacio, servicios y productos son responsabilidad del propietario o director, quien debe atenderte. Piensa que estás en su casa y que su restaurante es más que un trabajo, es su forma de vida.

En ambos formatos, un hotel o un restaurante, es un negocio sometido a una presión diaria continua. Por un lado, el producto que venden (plazas en el restaurante, habitaciones en el hotel), son un producto caduco. Lo que no vendas hoy no lo venderás mañana. En los restaurantes, se añade el complejo manejo de las compras y almacenamiento de los alimentos. En el día a día, son muchos los factores que afectan a la operativa y obligan adaptarse.

La restauración es un sector que obliga a trabajar largas jornadas, con  con un esfuerzo físico considerable, muchas variables diarias y un nivel de exigencia por parte del cliente que considera siempre la competencia como una opción si no estás a la altura.

Una vez empatizado el cliente con el restaurante, esta es la mejor forma de reclamar:

  1. – considera tu posición con tranquilidad y ordena tus ideas. Tomar perspectiva te ayudará a explicarte mejor, y en muchos casos analizar la situación con empatía evitará una situación desagradable.
  2. – dirige tu argumento a la persona indicada. El camarero no suele ser la persona que podrá ayudarte. Solicita hablar con el encargado, el maître o propietario. Ellos son las personas indicadas.
  3. – mantén una charla con la persona que te atienda, no una pelea. Mantén un tono educado y amable.
  4. – piensa en la solución que quieres obtener a tu reclamación, la compensación que crees justa. ¿El pago de la tintorería por la chaqueta manchada por un camarero torpe? ¿Los postres de invitación porque los sirvieron tarde y algunos invitados tuvieron que irse? ¿No pagar algún plato?
  5. – valora la experiencia global que has tenido y considera dar una segunda oportunidad al establecimiento. El amor no siempre es a primera vista…

Por el restaurador…

Empatizar con el cliente:

Cualquier cliente de un establecimiento de restauración, se cree con conocimientos para ejercer el derecho de ser juez del trabajo del restaurante.

La “culpa” la tienen la consolidación de la gastronomía como factor cultural y social, y los mass media que se han enamorado de la gastronomía, y la han popularizado al público general. Son los responsables que España sepa esferificar gracias a Masterchef, o que el cliente ha entrado en las cocinas más sucias y ha visto como “se le ponen las pilas” a un mal restaurador con Alberto Chicote. Y todo lo que ha visto, en ocasiones difiere mucho de la realidad.

Por otro lado, la actual situación económica ha hecho que el cliente sea más exigente con lo que obtiene por su dinero.

Como atender una reclamación:

  1. – escucha con atención sus argumentos. Deja que cuente su historia varias veces sin interrumpirle, para conseguir el máximo de datos sobre la situación.
  2. – si necesitas contrastar su información con tu equipo, discúlpate con el cliente y hazlo en privado, no dejes que el cliente participe de las conversaciones con el personal. No enfrentes nunca al personal son el cliente.
  3. – valora el tipo de cliente y la situación, utiliza la máxima empatía para entenderle.
  4. – ofrécele una compensación que creas justa por las molestias y dale la vuelta a la tortilla. Estás delante de un cliente, cara a cara. Tienes la oportunidad de fidelizarlo, hazlo.

Si lo consigues, se convertirá en un cliente que recomendará tu negocio en su entorno. A veces solo es necesario invitar a unos cafés y una charla distendida e inteligente para ganar un buen cliente.

Y por último, no desestimemos el poder de las quejas y malos comentarios en redes sociales, que convierten la reclamación en un altavoz de reputación negativa en FB, Twitter, webs de opinion -Tripadvisor, Yelp- y aplicaciones donde se puede dejar comentarios como Foursquare o Instagram.

Una mala gestión de estas situaciones, concluye en una fórmula cuyo resultado no puedes permitirte:

Cliente insatisfecho + Influencia en rrss = mala reputación online

Audio del programa MasMorning80 de M80 Radio donde comento este tema, pincha aquí.

Reclamaciones en restaurantes

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Reclamaciones en bares, restaurantes y cafeterías

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Una respuesta a “La buena costumbre de reclamar

  1. Muy buen post Eva, estoy totalmente de acuerdo con lo que dices, el cliente insatisfecho que no se queja es el que NO VUELVE, el que se queja es el que quiere que le des una excusa para quedarse, tengo un bar y por supuesto que nos equivocamos y metemos la pata, el que no se equivoca es el que no trabaja mucho, y atendemos con mucho gusto las quejas y/o sugerencias, que si la carne más hecha, que si lo queria con papas fritas y no guisadas, que no me gusta esta mesa,etc, menos mal que tenemos personal preparado para estos menesteres y aproximadamente un 80% de las quejas podemos atenderlas satisfactoriamente y para nosotros un cliente satisfecho es lo más importante. En las redes sociales es más complicado hace poco tuvimos una especie de ataque por parte de la competencia, con quejas sin sentido con perfiles de facebook que se entrelazaban entre si y creados el mismo dia de las quejas, en fin guerra sucia y no tuvimos mas remedio que borrar las quejas, como dices en el post es muy dificil manejar estas situaciones pero el que no lidia con esto es que no tiene ventas.

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