Reclamaciones en restaurantes

Los profesionales de la hostelería y la restauración saben que hay que trabajar día a día por la satisfacción del cliente para encontrar un lugar estable en el mercado y posicionarse entre la amplia oferta existente.

Aunque esta voluntad, no siempre se traduce en que todos los clientes salgan con una gran sonrisa, agradezcan la comida y el servicio y recomienden el hotel, bar, restaurante o cafetería.

La presión del servicio (con una punta de trabajo difícil de gestionar a diario), hace muchas veces difícil mantener el 100% de atención durante el servicio, los niveles de excelencia en la cocina y detallitos como que no falte por ejemplo, papel higiénico en los baños de principio a fin del servicio (siempre hay un tonto que hace de perrito Scottex y encuentra un inexplicable placer en desenrrollarlo enterito y dejarlo cual serpentina alrededor de la taza). Por cierto, los baños, son un punto delicado, si los encuentras “marcados” es otro cliente, no te equivoques.

Es posible, probable, lógico y entendible que, algún día, algo falle, porque se trabaja con múltiples variables y factores que hacen que cada día, sea diferente y no se pueda operar bajo un criterio estricto, sino “improvisando” sobre la marcha y necesidades. En este escenario, es posible que algún cliente no reciba el trato adecuado, o la comida que esperaba, decepcionando sus expectativas. En ese momento, tanto el empresario (o en su defecto su representante el jefe de sala, director o maitre) es el encargado de atender esta situación.

Para aquellas experiencias negativas en un restaurante, nada mejor que ser objetivo, empático y amable para expresarla al responsable del negocio. Montar un escándalo en la sala no sirve de nada, y acostumbra a ser para todos una situación muy embarazosa delante del resto de clientes.

El camarero que sirve las mesas no es la persona a la que dirigir una queja o reclamación. El maitre, encargado o director es la persona que atiende estas situaciones. No te empeñes en descargar tu ira contra el personal de sala, encuentra quien puede darte respuestas o soluciones adecuadas.

Antes de expresar tu queja, ordena tus ideas y se realista. Una cosa es un mal servicio (te han tratado de forma maleducada, no han sabido darte la información que solicitabas, la comida estaba en mal estado, o una sucesión de infortunados errores han hecho de tu experiencia, un desastre a no recordar) y otra cosa es que “no te haya gustado algo” y eso es una apreciación subjetiva.

La forma más correcta de afrontar esta situación es con naturalidad, sin aspavientos, gritos, enfados ni generando situaciones agresivas. Entiende qué está pasando y por qué, cúal es la situación, por qué te has disgustado y háblalo con la persona indicada de forma educada y consciente de que está tomando nota, que esta reflexionando y pensando en como no volver a cometer el error. Para un restaurador, tú, el cliente, eres lo más importante. Sin ti, no hay negocio. Cuando formulas una queja, ten por seguro que el restaurador solo quiere encontrar la forma de recuperar tu confianza.

El propietario o responsable de un negocio, no desea que nadie salga descontento por la puerta de su bar, restaurante o cafetería, y con toda seguridad hará todo lo que esté en sus manos para “darle la vuelta a la tortilla” con las herramientas de las que dispone: invitándote al café si el incidente ha sido leve, asumiendo tu ticket si la situación es más importante o incluso, invitándote a comer en una próxima ocasión para que puedas llevarte una mejor impresión de su trabajo. No seas vengativo colgando un mal comentario en Tripadvisor y poniendo después una sonrisita de “toma, ahora te fastidias”.

Y si una vez expresado descontento sientes que debes dar un paso más, recuerda que todos los establecimientos deben tener a disposición de sus clientes Hojas de Reclamación que puedes solicitar y tramitar. Una reclamación no tiene porque ser algo desagradable, y llegados a este caso, sigue comportándote como una dama o un caballero. Recuerda siempre a Cesar Ritz “we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”.

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Una respuesta a “Reclamaciones en restaurantes

  1. Pingback: Stand up for your rights | eva ballarin (blog)·

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