El Risotto de la discordia, o como ganarte un mal comentario en Tripadvisor

Final de verano, paseamos por una Ibiza tristona, con muchos restaurantes y bares cerrados. Sigue haciendo buen tiempo, pero los turistas vienen en cuentagotas y las pocas terrazas que quedan abiertas, están a tope. Uno de mis sitios preferidos en Ibiza para comer un buen tailandés es el Thai´d Up, un local pequeñito al final de la Marina donde preparan unos currys muy ricos, el servicio es muy desenfadado y el precio, correcto. Pero este año han cerrado pronto, así que nos quedamos con las ganas y empezamos un peregrinaje por las calles más comerciales en busca de otra mesa donde cenar.

Llegamos a la Plaça del Parc y después de una vuelta de reconocimiento, nos sentamos en el Hostal del Parque. Terraza muy bonita, sombrillas carísimas, mobiliario de diseño, vajilla gigante personalizada, camareras jóvenes mostrando el logo en sus uniformes negros… Pinta bien.  Miro los platos en las mesas y no me convencen. No son apetitosos. Aún así, cansados de dar vueltas, nos sentamos, pedimos la carta y elegimos la cena.

3 Risotto de gambas con setas y Parmesano y unos spaguetti carbonara. Cuando llegan los platos (y después de éstos el vino), no puedo evitar una mueca a ver mi risotto delante. No tiene buena pinta. Es un volcán de arroz, con gambas de tamaño medio congeladas y láminas de champiñón en conserva, todo ello en un jugo clarito e inconsistente. Por encima, un queso rallado.

Lo pruebo. Sabe igual que luce. Mal. Es un arroz hervido en Avecrem al que se le han incorporado las gambas y los champis, cubierto de un queso que definitivamente, no es parmesano.

Le pido a la camarera que retire el plato, del que solo he probado un bocadito, y que por favor, comente en cocina que no me ha gustado nada y que puedo asegurar que esto “no es un risotto”. Regresa para decirme que, en la cocina le han dicho que “si es risotto” porque en la bolsa del arroz así lo pone “RISOTTO”. Cuando nos trae la cuenta, verifico lo que me temía, nos cobran el plato. Le hago saber a la camarera que no me parece correcto y me responde que a ella tampoco y que lo ha hablado con el encargado, quien le ha ordenado cobrar el plato. Bien… pido la Hoja de Reclamaciones (no tengo ninguna intención de rellenarla, pero si de poder ser atendida por un responsable y que mi opinión no caiga en saco roto).

El encargado sale con el papelito que me entrega y me dice: “este es nuestro plato estrella, así lo hacemos y a la gente le gusta mucho, no tenemos ni una sola queja”. Le recomiendo que revise los comentarios en Tripadvisor, porque el primero habla de su pésimo risotto… Me dice que no sabe que es Tripadvisor (¿en el centro de Ibiza, atendiendo turistas de todo el mundo y no sabes que es Tripadvisor?). Y afirma con vehemencia “que el risotto ellos lo hacen así, que además son una cafetería (no un restaurante-restaurante) y que vea los precios”. Termina con un “nosotros no tenemos los cocineros de X y Y (citando dos de los mejores restaurantes de la isla) y esto, es lo que hay”.

Después de 10 minutos de conversación animada con el encargado, que al final me da la razón reconociendo que “ese arroz” no es “risotto”, le devuelvo la Hoja de Reclamaciones diciéndole que lo único que yo quería es que mi comentario llegada a la cocina, al encargado, al propietario porque:

– tenéis una ubicación privilegiada

– os habéis gastado un dineral en muebles, luces, sombrillas, cubertería y cristalería

– no vendeis el sitio como “cafetería” sino como “restaurante”, el ejemplo más claro es que el “risotto” no es plato de cafetería-cafetería

De toda esta historia quiero transmitir varias cosas, y esta vez, hablando desde el punto de vista de la experiencia del cliente:

– en un bar, restaurante o cafetería, todo el concepto debe ser coherente. No es lógico gastar un millón de euros en decoración para luego servir arroz hervido. La imagen del local (arquitectura, interiorismo, diseño gráfico) transmiten una filosofía de producto/servicio/precio que genera en el cliente una expectativa.

– si el presupuesto, operativa de cocina o cualquier otro factor no permite trabajar con platos complicados, hay que estudiar otras opciones. Antes un par de huevos fritos bien hechos con pan artesano y una sal tematizada que intentar dar gato por liebre para hacerse el “fashion”.

– cada cliente es un creador o destructor de reputación. Mi comentario en Tripadvisor, y los 20 más sobre la chapuza del arroz llegan a mucha gente. Mucha más de la que creemos.

– y sobretodo, si se devuelven un plato entero a la cocina, hay que prestarle atención: no es un cliente que quiere fastidiar la noche, es la oportunidad de conocer una opinión distinta al resto de clientes, y por tanto, más valiosa que la que conforma la media.

Por cierto, les mandé un mail con mi comentario, que aún no han respondido. Ni responderán. Porque no les interesa la opinión de su cliente, por mucho que en el ticket de caja escriban “gracias por su visita” y en los cuestionarios “su opinión es muy importante para nosotros“. Por mucho empeño que yo ponga en que les llegue, obviamente no lo es.

Anuncios

4 Respuestas a “El Risotto de la discordia, o como ganarte un mal comentario en Tripadvisor

  1. Esto está pasando en un país cuyo motor principal es el turismo y la rueda dentada que mueve este mastodonte es el intrusismo y la discriminación laboral. Seguramente este encargado vestido de Armani no tiene ni idea principalmente de gestión de cocina, ni sabe por dónde se anda en posicionamiento SEO y SEM y el colmo es que ni sabe que es Tripadvisor. Menuda joya. Currículos a la basura por tener más de 35 años o no hablar inglés, experiencias olvidadas que no han podido demostrar la sabiduría amasada con el paso de los años y reflejada en miles de platos perfectamente ejecutados. Ahora se van los ojos detrás de las luces, el diseño, los trajes de Armani, las camareras resultonas y un personal de cocina que viste de Prada. Os dan de comer arroz precocinado, pizzas congeladas, caldos y fondos de pescado en brik… y lo pagáis. Me da lo mismo Ibiza que Madrid, yo lo veo desde continuamente desde aquí y no salgo de mi asombro aunque creo que ya me he acostumbrado, el mejor restaurante es mi casa. Yo todos los días me visto por los pies, conozco a mis proveedores y de quienes se proveen, pruebo todo lo que sale de cocina y las recetas y novedades que salen a mis cocinas nacen de mi laboratorio. Alguien me dijo hace ya mucho pero mucho tiempo; “Compro lo más caro para venderlo lo más barato que puedo”

  2. Eva, te he mandado 2/3 correos y no se si no lo lees, sino te interesa o si por el contrario no los recibes tu directamente.
    Me podrias decir como contactar contigo.
    Salu2

Te invito a comentar este post

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s